• Добавочный номер - трехзначный внутренний номер, являющийся идентификатором и личным номером сотрудника внутри корпоративной АТС.
• Очередь - базовая функция АТС, которая объединяет сотрудников в группы и позволяет им обрабатывать входящие звонки по определенным правилам, ставить вызовы на ожидание.

• Сколько сотрудников будут подключены к АТС?
• Какие добавочные номера Вы хотите использовать?
• Есть ли в компании/отделах правила приема звонков?
• Сколько очередей необходимо сделать и для каких добавочных?
• Планируете ли Вы записывать разговоры и на каких добавочных?
• Нужны ли Вам автоответчик, голосовая почта, факс, переадресация?
  

• Единая схема обработки звонков для всех номеров или для каждого номера своя? Это важно, если у Вас - филиалы в разных часовых поясах, или отдел продаж обслуживает сразу несколько сайтов.
• Какие звуковые файлы надо проигрывать при приветствии? Например, можно рассказать о компании или поставить только музыкальную заставку. Файлы Вы можете использовать свои или заказать запись.
• Что должно происходить в случае донабора номера? Например, при нажатии 1 - звонок уходит в очередь отдела продаж, при нажатии 2 - в очередь техподдержки.
• Какие есть варианты обработки звонка в зависимости от дня недели и времени суток?Например, в рабочее время все звонки принимает очередь отдела продаж, а в остальное время вызовы уходят на голосовую почту.

• Какие условия распределения звонков среди сотрудников в очереди? Всем одновременно или с учетом опыта, сначала тому, кто дольше всех не разговаривал.
• Нужно ли проигрывать мелодию и порядковый номер очереди во время ожидания?
• Дополнительно можно рассказать о новых услугах или акциях.
• Нужно ли что-то проигрывать сотрудникам при приеме звонка? Например, название сайта, по номеру которого звонит клиент, название города.
  

• Принадлежность к группе или очереди. Принадлежность к группе позволяет администратору подключаться к разговору для прослушивания, суфлирования или участия в обсуждении.
• Необходима ли переадресации звонка, который пришел на добавочный? Переадресацию можно поставить на внешние номера (стационарный и мобильный) или на добавочные номера других сотрудников.
• Должна быть настройка временных интервалов для приема звонков на добавочном? Например, до 18.00 звонок идет на добавочный, после 18.00 - на мобильный телефон.
  

Прошу установить под определение добавочным 100-110 приобретаемый номер (812) ... А добавочным 111-119 номер Москвы (495) ...

Сделать так, чтобы при входящих на номер (812) …... звонили одновременно добавочные 100-110, а при входящих на номер Москвы (495) ….. звонили одновременно добавочные 111-119.

Голосовые приветствия не нужны. Во время дозвона на всех добавочных должна играть музыка.

Чем заполнить паузу перед ответом оператора «Ваш звонок очень важен для вас. Оставайтесь на линии». Наверняка даже чтение этой фразы у большинства вызовет раздражение. Большинство даже крупных компаний с колл-центрами не могут полностью избавить клиентов от ожидания оператора, но снизить негатив можно, и WSJ рассказывает как.

Музыка, несомненно, самый популярный вариант — главное, чтобы она нравилась клиенту. Робот, кстати, может спросить, какой жанр нравится человеку, и поставить соответствующую мелодию. 

Еще один вариант — шутки. Просто расскажите несколько анекдотов клиентам, пока освобождается оператор, — они будут удивлены необычным подходом.

Третий способ удержать человека на линии — тишина. Но об этом тоже стоит спросить клиента, а он должен сам выбрать такой вариант. В противном случае он будет недоумевать, остается ли на связи.

5 внутренних линий. Эту популярную схему подключения мы готовы настроить прямо сейчас:
При входящих звонках проигрывается приветствие. Добавочный IVR: 099.
Добавочные сотрудников: 101, 102, 103 (в тоновом режиме 1, 2, 3).
Добавочный факса: 199 (в тоновом режиме 0).
Если ничего не нажали, звонок переходит на добавочный 101.
Если звонок в нерабочее время или сотрудники не отвечают, переадресация на мобильный или на голосовую почту.